Una vez que quede automatizado todo..

“La grandeza es resultado de una decisión conscientey disciplina” Jim Collins

Del 2015 al 2018 vi acelerarse de manera considerable los artículos sobre el avance de la automatización. De leer uno cada mes, a uno por semana y luego uno casi diario. Justo en el 2018, hace ya casi 3 años, fue el tema central en la reunión del World Economic Forum en Davos. A la automatización y la transformación digital de los negocios no vamos a poder darle la vuelta o apostarle a que se quede perdido en los archivos de la memoria y del tiempo. Es un tema real que va a ser central en el giro de la economía y el orden mundial. El COVID lo ha hecho evidente, potenciado y acelerado. Por lo que la pregunta es más que válida y críticamente relevante: Una vez que quede automatizado todo: ¿Cuál es la evolución que deberán tener las marcas? Queda en el CMO profesional proveer la respuesta.

Transformaciones

En el libro “The Experience Economy”(3), uno de los mejores libros que he leído sobre la visión del futuro de los negocios y estrategia empresarial, Joe Pine y Jim Gilmore, establecen que los negocios evolucionaron de la producción de materias primas, a la producción de productos, a la producción de servicios, y que seguirán evolucionando a la producción de experiencias y luego, a la producción de transformaciones. Siguiendo la explicación que comparten sobre esta evolución, lo conecto automáticamente con el enfoque del Design Thinking, que está cobrando mayor relevancia y fuerza como metodología de innovación, con el resultado siguiente: cada vez más nos estamos dando cuenta que son, y deben ser, las personas y el mundo, nuestro centro de atención más importante. Ya comienzan a ser las fuentes de inspiración e innovación más importantes, y para quienes debe estar al servicio la evolución del sistema económico. El diseño de experiencias, y sobre todo de las transformaciones, como las denominan Pine y Gilmore, es central para que esto suceda.

Si me pongo a hacer conexiones entre los conceptos de estos autores, las evidencias del impacto de las marcas en los últimos años (No Logo es una lectura obligada para quien quiera considerarse líder de una empresa que se sostendrá en el futuro), las evidencias de diseño que ya suceden en el mundo y mi experiencia personal aplicando lo que aprendí en Disney, la teoría aprendida alrededor del servicio, experiencias, marketing y Design Thinking, puedo concluir que sí, el ser humano y el mundo son ya el centro de la innovación. Y cuando todo quede automatizado, no será diferente, al contrario, quedará claro, las marcas deberán estar al servicio de nuestra evolución.

El poder de las marcas ya no estará más volcado únicamente a encontrar formas de crear rentabilidad, sino en ser las más rentables ofreciendo las mejores, más efectivas y positivas experiencias de transformación. Por eso es crítico, para los empresarios y mercadólogos del futuro saber cómo hacerlo a partir de hoy; porque el futuro no se vive por inercia, el futuro se diseña.

Lograrlo no es una cuestión estética, no es cuestión de “hacer tantito para ver si le pegamos”. Es todo o nada. El futuro pertenecerá a los empresarios y empresas que tomen la decisión consciente de ser grandes y tengan la disciplina de ejecutar el proceso una y otra vez. Como dice Yoda “do or do not, there is no try”.

Hay evidencias de las marcas que no están abrazando la evolución. Muchas marcas están retrocediendo de manera importante. Ante más competencia, y la acelerada sofisticación de nosotros los consumidores, no están sabiendo qué hacer.

La arrogancia del éxito, como lo señala Jim Collins en su libro Empresas que Caen, es la primera fase que cumple una empresa que comienza a perder mercado y “una de sus formas más insidiosas”, explica Jim Collins, es la que se manifiesta como “negligencia arrogante”. Podemos comprender como negligencia el descuido, la falta de cuidado, la no atención resultado de una decisión consciente; y por arrogancia, el menosprecio ciego de que lo propio es lo mejor. En los negocios no puedes no poner atención y no puedes cegarte por menosprecio de lo otro. Comprendemos entonces, lo que implica negar en nuestros tiempos que estamos evolucionando de servicios a experiencias y de experiencias a transformaciones.

El tema de la automatización y otros más lo estaremos abordando en el Diplomado en Alta Dirección de Mercadotecnia que iniciará en febrero del 2021 y puedes consultar toda la información en: https://consultores.udlap.mx/programas/mercadotecnia/

Isaac Guerrero
Consultor de empresas especialista en experiencias extraordinarias de marca con 14 años de trayectoria