Cómo comprender al cliente en tiempos de crisis

El otro día conversando con un colega sobre el tema que quiero tratar en esta publicación, él me preguntaba: “¿Realmente crees que estamos en crisis? Estoy de acuerdo en que la economía se ha visto afectada, pero ¿tanto para decir que estamos en crisis?”

Por ello quiero iniciar definiendo lo que es crisis. Si lo buscamos en la RAE nos dirá que una crisis es una combinación de cambios en cualquier aspecto de la realidad, que generan inestabilidad y están sujetos a evolución. Además, los cambios críticos, aunque pueden ser previsibles, siempre tendrán un grado de incertidumbre.

Así es que si, vivimos tiempos de crisis. Vivimos crisis social, crisis de salud, crisis económica, crisis de hábitos. Ante los tiempos de pandemia, los consumidores, todos nosotros, vivimos tiempos de crisis y eso lo tenemos que entender los mercadólogos.

En estos más de 10 meses de pandemia, la vida como la conocíamos cambió. Habrá comportamientos que los consumidores mantendrán y otros que poco a poco irán descartando. Y en nuestra labor, es imperante que podamos comprender a nuestros consumidores para detectar las oportunidades que este nuevo mercado presenta a nuestros productos y servicios, es decir, para que nuestras marcas puedan proveer el mayor valor percibido al menor costo.

¿Cuáles son los principales agentes de crisis?

El distanciamiento social en el que nos hemos obligado a permanecer es el factor que más cambios ha generado en el comportamiento del consumidor. Este distanciamiento ha obligado a que las personas pasen más tiempo con sus familias y más tiempo consigo mismas. Pero también ha generado estrés, ansiedad, hartazgo y sentimiento de soledad.

Se ha generado un caos en las relaciones familiares, en el sentido de que no estábamos acostumbrados a convivir tanto tiempo en los mismos espacios de la casa. Esto puede generar tensiones entre los miembros, necesidad de actividades que los ayuden  a generar espacios para cada uno, pero también herramientas que los ayuden a seguir conviviendo.  Recordemos que prácticamente no se tienen eventos sociales y la práctica de hobbies disminuyó o éstos se redefinieron.

Uno de los mayores caos que pueden estar viviendo un gran grupo de consumidores es el generado por los cambios en la economía. Si bien los expertos nos pueden decir que lo peor del problema económico ya pasó, se espera que los niveles económicos y los empleos no se recuperen para este año. Entonces las personas siguen redefiniendo su plan de gastos (viven aumentos de precios con menores ingresos o gastos inesperados (principalmente por el cuidado de la salud), ausencia de productos, etc.

Esto conlleva a otra crisis por el caos en el consumo: ya no pueden comprar lo que estaban habituados a hacer, tienen que sustituir productos o servicios y eso genera un cambio en los patrones de consumo. Y entonces la satisfacción laboral se puede ver mermada por sentir que se trabaja más y no pueden darse los mismos lujos de antes.

Otro caos que vivimos como consumidores es el generado por el miedo al contagio. Nos hace sentir mayor vulnerabilidad, mayor temor ante la vida. Psicológicamente nos va cansando y mermando nuestra energía.

No todos los consumidores se comportan igual. Y es necesario que hagamos una segmentación del comportamiento ante la crisis para que detectemos cómo se está comportando nuestro mercado meta en la actualidad y cómo podemos ayudarlo a superar los retos que esta viviendo y cómo satisfacer las nuevas necesidades que le han surgido.

En el diplomado en “Alta Dirección de Mercadotecnia” que está por empezar en el mes de febrero de este año, estaremos proporcionando herramientas que nos permitan conocer más el comportamiento del consumidor. Herramientas no nada más de metodología, sino también las que analizan los datos generados por los consumidores (mejor conocida como Big Data) para que podamos traducir dicha información en mejores estrategias para nuestras marcas.

Mtro. Rafael Mauleón
Especialista en marketing estratégico y digital con experiencia a nivel LATAM
Coordinador del Diplomado en Alta Dirección de Mercadotecnia.

Si quieres obtener mayores detalles del diplomado, contáctanos en udlap.consultores@udlap.mx o al WhatsApp: (222) 474 6925.

Conoce más información sobre nuestro diplomado en “Alta Dirección de Mercadotecnia” ingresando a: https://consultores.udlap.mx/programas/mercadotecnia/